3 regras a serem seguidas para tratar as reclamações dos seus clientes virtuais

As reclamações não são agradáveis nem fáceis de lidar. No entanto, quando tratadas corretamente, elas podem ajudá-lo a fidelizar o cliente e, de modo geral, aperfeiçoar seu negócio.

Para que você se torne um mestre na arte de responder a essas reclamações, entrevistamos Karina Ludz da Youstice, uma plataforma global para resolver os conflitos dos clientes. Ela explica as 3 regras a serem seguidas para lidar com as reclamações dos seus clientes virtuais.

Customer-Complaints-colorlign-1024x537 3 regras a serem seguidas para tratar as reclamações dos seus clientes virtuais

Regra N.° 1: Trate cada cliente individualmente – não apenas como mais um “número”

Ouça-os e sempre com uma abordagem individual, em vez de “vender” a mesma resposta ou solução batida. Não tenha medo das críticas negativas e leve em consideração cada parte do feedback – ele pode mostrar-lhe possíveis lacunas na sua empresa e no(s) produto(s).

Resultados:
Ouvir de forma proativa o feedback dos clientes irá ajudá-lo a melhorar tanto os seus produtos quanto o serviço de atendimento, eliminando todos os fatores que podem asfixiar seu sucesso. Lembre-se: mesmo que o seu atendimento ao cliente seja de alta qualidade, há sempre espaço para melhorias.
Por que é fundamental:
As exigências e necessidades dos clientes estão mudando com uma rapidez nunca vista. Ao tratá-los apenas como mais um “número”, você corre o risco de não responder corretamente às reclamações, principalmente no mercado atual, em constante evolução.
Exemplo:
Cliente: Recebi o artigo errado e gostei bastante dele! Mas também quero o item que pedi inicialmente.
Comerciante: Ficamos felizes em saber que gostou bastante desse artigo! Geralmente pedimos que nossos clientes nos retornem o artigo errado, mas teremos o prazer de enviar-lhe a fatura para esse item e o original. Para compensar nosso erro, agilizaremos o envio, sem nenhum custo.

Regra N.° 2: Não deixe que o problema se agrave – proponha uma solução rentável para os dois

No combate para lidar com as reclamações dos clientes não há apenas um vencedor. Ofereça uma solução que beneficie e seja rentável tanto para sua empresa quanto para seu cliente. Faça o máximo para evitar que o problema se agrave gerando comentários negativos sobre sua empresa.

Resultados:
Uma solução rentável para os dois mostra aos clientes que eles podem enviar-lhe suas reclamações. Resolver os problemas de modo rápido e profissional fideliza os clientes, fazendo com que continuem a comprar com você e não com a concorrência.
Por que é fundamental:
Um problema que se agrava pode ser nocivo para a reputação de sua loja. No atual mercado competitivo, é mais fácil do que nunca para os clientes passarem de uma loja a outra. Evite perdê-los por causa de um serviço de atendimento inadaptado.
Exemplo:
Cliente: O produto não chegou na data exibida na informação de rastreamento!
Comerciante: Lamentamos saber que seu pedido não chegou na data. Infelizmente, depois que o pacote sai do depósito, não temos como controlar a entrega. Podemos pedir mais detalhes para nossa transportadora e fornecer-lhe uma atualização.

Regra N.° 3: Concentre-se nos fatos, não nas emoções

Não deixe que as emoções sobressaiam. Mantenha a atitude profissional e esteja pronto ao lidar com os clientes descontentes. Para conquistar o amor de seu cliente – e o respeito, permaneça focalizado nos fatos e proponha soluções concretas. Além disso, seja transparente e honesto. Não esconda fatos sobre suas oferta e promessas. No fim das contas, a honestidade é sempre a melhor política.

Resultados:
Focalizar-se nos fatos irá permitir que identifique a causa da reclamação do cliente. Compreender exatamente o motivo da insatisfação irá ajudá-lo a encontrar uma solução com mais rapidez e eficácia. É a maneira ideal para fornecer um serviço de atendimento ao cliente oportuno e profissional.
Por que é fundamental:
As emoções podem fácil e rapidamente agravar e complicar um problema. Você corre o risco de que os clientes existentes compartilhem com os outros uma experiência negativa, carregada de emoções. Isso pode impactar adversamente sua empresa, podendo perder clientes já existentes e potenciais.
Exemplo:
Cliente: Estou frustrado porque tentei fazer um pedido 3 vezes e não consigo entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente.
Comerciante:Recomece comigo seu procedimento para fazer o pedido. Se encontrarmos o mesmo erro, posso anotar seu pedido por telefone. Além disso, você pode me dizer de que forma tentou entrar em contato conosco? Gostaria de assegurá-lo que responderemos a todas as suas futuras perguntas em tempo hábil.

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