Atendimento online: você oferece?

Nestes meus anos mexendo com hospedagem, um recurso que eu nunca fiz muita questão de oferecer foi o atendimento online. Isto ocorreu em parte por eu não ter disponibilidade para estar online em horário comercial e também pelo mau uso que os visitantes tendem a fazer do sistema.

Exemplos de mau uso (que ocorriam comigo): dúvidas complexas demais para um chat; Trotes; Assuntos não relacionados a hospedagem; Solicitações de patrocínio.

Não sou contra o chat como meio de suporte, apenas acredito que ele deva ser eficiente. Andei testando os chats das top 10 do Brasil e os resultados foram tristes:

  • Filas de espera longas demais. Ser a 23ª posição por 30 minutos não é nada animador;
  • Ser jogado de atendente para atendente e ter que explicar tudo de novo, igualzinho ao que ocorre naquelas infames ligações telefônicas;
  • O atendimento de solução simples acaba virando ticket;
  • Não há confirmação de que o solicitante é mesmo o dono da conta.

Penso que o meio de atendimento mais eficiente ainda é o helpdesk, o bom e velho ticket permite o monitoramento de tudo, quando bem implementado. Mas se for usar o atendimento online, certifique-se de que está preparado para a demanda.

VOCÊ OFERECE ATENDIMENTO ONLINE?

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