Sete formas comprovadas para aumentar a satisfação dos clientes com a sua empresa on-line

A satisfação dos clientes deveria ser uma prioridade para todos os comerciantes de comércio eletrônico. Afinal, de acordo com uma estatística atribuída à Bain & Company, “é seis a sete vezes mais caro conquistar um novo cliente que reter um cliente atual”. No entanto, a inexistência de queixas de clientes não significa, necessariamente, que eles estão satisfeitos.

A satisfação do cliente não é uma opinião positiva ou negativa clara, mas sim um espectro de opiniões. A 1 Financial Training Services afirma que “96% dos clientes insatisfeitos não reclama. No entanto, 91% deles simplesmente partem e não voltam mais.” Você já está convencido de que deve aprimorar o seu atendimento ao cliente? Se estiver, ajudaremos você a fazer exatamente isso com sete formas comprovadas para aumentar a satisfação dos clientes com a sua empresa on-line.

 PT.img_7-proven-ways-to-increase-customer-satisfaction Sete formas comprovadas para aumentar a satisfação dos clientes com a sua empresa on-line

1) Surpreenda os clientes com brindes

O que é melhor que um brinde? Um brinde-surpresa, é claro! Use a surpresa para conquistar os clientes. Você precisa de exemplos para brindes inesperados? Tente um upgrade de remessa gratuito, amostras de cortesia, remessa gratuita ou inclua itens promocionais nas embalagens. A grande vantagem dos brindes-surpresa é que podem ser implementados a seu critério. Quando acabar o seu estoque de amostras e itens promocionais, você pode simplesmente deixar de dar os brindes. Confira este tweet de um cliente que recebeu itens promocionais da PrestaShop.

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2) “Prometa menos, entregue mais”

Esse lema comprovado pelo tempo já ajudou muitas empresas de grande porte. O que significa? Tome cuidado com as promessas para os clientes, e tente entregar mais que o prometido. Por que funciona? Se você seguir esse lema, sempre atenderá às expectativas dos clientes. O fornecimento constante desse nível de serviço converterá compradores em clientes fiéis. Um benefício adicional é que você economizará dinheiro, porque é mais barato reter clientes.

3) Seja claro e breve

Evite confusão descrevendo claramente seus produtos e serviços. Um exemplo? Verifique se o pagamento no caixa é simples e fácil de usar. Cada botão de convocação (CTA) deve levar o cliente à próxima etapa lógica na conclusão da compra. Outro exemplo? Tenha uma política de devolução claramente definida. As diretrizes exclusivas da sua loja devem ser repetidas. Especificamente, se você não aceita devolução de produtos abertos, especifique isso na política de devolução e na descrição do produto.

4) Preveja as necessidades dos clientes

Esse é um dos três passos de Ritz Carlton para alcançar o melhor padrão de atendimento ao cliente. Isso exige um entendimento completo e detalhado das necessidades dos seus clientes. Antes que o cliente possa pensar em reclamar, resolva o problema. Se alguém está comprando um presente, preveja as necessidades do seu cliente oferecendo o envio de uma lista de remessa sem preços. A resolução dos problemas antes que se tornem um problema real mantém os clientes satisfeitos, porque não terão motivos de insatisfação.

5) Mostre empatia e seja sincero

Maya Angelou afirmou que “as pessoas esquecerão o que você disse, esquecerão o que você fez, mas nunca esquecerão o que você as fez sentir”. A melhor maneira de fazer os clientes lembrarem como você os fez sentir é oferecer um atendimento ao cliente com empatia e sinceridade. Infelizmente, não existe uma fórmula definida para conseguir fazer isso. No entanto, há vários ótimos exemplos de um atendimento ao cliente perfeito.

A minha história favorita é de como uma “recepcionista … ofereceu um bule de chá, gratuito e não solicitado, ao quarto de uma hóspede que estava gripada”. Provavelmente, a cliente não se lembra mais se o chá era de hortelã ou com mel, nem o nome da recepcionista. Mas ela sempre se lembrará como se sentiu ao receber aquele bule de chá quente bem-vindo. O destaque é a sinceridade por trás da ação.

6) Reduza os tempos de resposta

Na era da mídia social, os clientes esperam tempos de resposta menores. Pode parecer impossível conseguir essa redução se você trabalha sozinho. No entanto, veja a seguir algumas dicas para resolver preocupações dos clientes com rapidez e eficiência. Comece criando modelos de e-mails de atendimento ao cliente. Veja este exemplo:

Prezado {nome do cliente},

 

Recebemos o seu e-mail a respeito de {resumo do problema}. {se necessário, peça desculpas sinceras.} Teremos prazer em resolver o {tipo de problema} {o que você fará ou fornecerá}. (Se você não vai fazer nada, deve dizer isso claramente. Não deixe de fornecer o motivo para isso.) {próximo passo do cliente.}

 

Obrigado por ser um cliente (adjetivo positivo). Se você tiver alguma dúvida, fique à vontade para entrar em contato comigo {informações de contato}, informando o número de referência {número do pedido} na linha de assunto, ou então simplesmente respondendo a este e-mail.

 

Atenciosamente,
{Nome}
{Informações de atendimento ao cliente}

Crie modelos de e-mail específicos para assuntos que ocorrem frequentemente. Além disso, reduza os tempos de resposta usando a mídia social como um canal de atendimento ao cliente. Monitore os comentários e as perguntas em suas contas de mídia social. Resolva isso diariamente, respondendo rapidamente às perguntas, solicitando que vejam a resposta em uma página específica ou informando o endereço de e-mail do atendimento ao cliente.

7) Mostre aos clientes que você se importa com eles

Quando você atualizar o seu site, divulgue os benefícios da mudança aos clientes. Isso é particularmente útil em caso de mudanças que podem parecer desvantajosas para os clientes. Por exemplo, a Netflix, uma empresa de streaming de vídeo americana, aumentou recentemente o preço da assinatura mensal. A empresa enviou e-mails:

  1. agradecendo aos clientes por usar o serviço
  2. oferecendo valor aos clientes, prorrogando a validade da taxa atual dos clientes por dois anos.

Embora o aumento de preço continue sendo desvantajoso para o cliente, a Netflix apresentou a questão aos clientes com um enfoque positivo. Com isso, mostrou facilmente aos clientes que se importa com eles por meio desse e-mail.

Você está fazendo a sua parte para manter os clientes satisfeitos? O que funciona melhor? Compartilhe seus métodos nos comentários abaixo. Se você ainda não usa nenhum método, qual das formas que vimos acima você implementará na sua loja on-line?

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